8月5日，一段網絡視頻流傳開來，內容顯示一名女子購買硬座票后，被安排至硬臥車廂作為替代座位。當她嘗試使用臥鋪上的枕頭作為靠背時，遭到了列車員的阻止。該女子對此表示困惑，并提出換座的要求，她問道：“這個枕頭也沒有人用，為什么不能用呢？”
為了解這一事件，8月7日，記者撥打了12306服務熱線。接線工作人員解釋說，當列車乘客較多時，會采取臥鋪代替硬座的方式來增加座位和運力。因此，買硬座票被安排到臥鋪代替硬座是合理的安排。同時，工作人員還指出，乘客在通過鐵路12306平臺購票時，如果遇到這種情況，會有相關提示。如果乘客不接受硬臥代硬座票，可以在購票下單時彈出的提醒中選擇不付款、不購買。
關于上述女子被制止使用臥鋪枕頭的情況，工作人員進一步介紹，根據12306的相關規定，硬臥代替硬座票僅提供座位，乘客不能使用臥鋪的枕頭和被子等設備。這是因為一個鋪位通常會安排多個人乘坐，一般是四個人。工作人員明確表示：“用列車上的枕頭肯定是不可以的，但如果是自己帶的枕頭則可以使用。因為購買的是座位票，所以不能享受臥鋪的枕頭和被子。”
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